Ils ont confié mon poste de direction à quelqu’un qui a commencé le mois dernier – j’ai donc activé le plan B

Les mots planaient dans le silence comme une ombre entre nous.

« Nous prenons une autre direction », a déclaré Emmett des Ressources Humaines, le regard fixé au-dessus de ma tête. Il s’est raclé la gorge. « L’équipe dirigeante est convaincue que de nouvelles perspectives seront bénéfiques à la division. »

Je le fixai du regard. Dix-huit ans de dévouement ne signifiaient plus rien. Ma voix resta calme lorsque je pris enfin la parole.

« Et qui exactement va me remplacer ? »

« Melody Jenkins. Elle nous a rejoints le mois dernier au sein du département des études de marché. »

Le sol semblait se dérober sous mes pieds.

« Le jeune d’une vingtaine d’années qui est là depuis quatre semaines ? »

« Vingt-huit », corrigea Emmett, comme si cela arrangeait les choses. « Elle possède un parcours universitaire impressionnant et apporte des idées novatrices qui correspondent à notre nouvelle vision stratégique. »

J’ai ri, un rire sec et amer qui l’a fait sursauter.

« Des idées novatrices. J’ai bâti cette division de A à Z. Notre taux de fidélisation de la clientèle est de 98 %. Qu’est-ce qui a besoin d’innover, exactement ? »

« Ce n’est pas un problème de performance, Ranata. »

Il fit glisser un dossier sur le bureau.

« Nous vous faisons évoluer vers le poste de conseiller principal. Vous conserverez votre régime d’avantages sociaux. Nous apprécions votre connaissance de l’institution. »

Connaissances institutionnelles.

Les mots avaient un goût d’acide.

« C’est comme ça que vous appelez dix-huit années de relations que j’ai cultivées ? Les crises que j’ai gérées lorsque notre plus gros client a failli partir ? Les soirées et les week-ends que j’ai sacrifiés avec ma fille pour maintenir cette entreprise à flot ? »

Le visage d’Emmett restait impassible. Professionnel. Préparé.

« Votre nouvel espace de travail est prêt. Vous pouvez emménager dès aujourd’hui. »

Le lendemain matin, j’ai regardé Melody s’installer dans mon fauteuil. Mon fauteuil. Ses doigts manucurés caressaient le bord du bureau tandis qu’elle rangeait ses affaires : une plante grasse en pot, un certificat encadré de son récent MBA, un calendrier de motivation.

Mon nouvel espace de travail, situé dans un coin, faisait la moitié de la taille de mon ancien bureau et donnait sur le système de ventilation du bâtiment au lieu de la rivière. La plaque sur ma porte, où figurait « DIRECTEUR DE DIVISION », avait déjà été remplacée par « CONSEILLER PRINCIPAL » avant même mon arrivée.

La réunion d’équipe a commencé à 9h00. Mon équipe. Mes gens. Ils sont entrés dans la salle de conférence, évitant mon regard, les épaules tendues par la gêne d’une trahison partagée.

Melody se tenait en bout de table. Ma place. Sa jeunesse transparaissait cruellement dans son attitude nerveuse.

« Bonjour à tous. » Sa voix était trop enjouée, trop enthousiaste. « Je suis ravie de diriger cette équipe formidable. J’ai passé en revue notre portefeuille clients et j’ai quelques idées pour restructurer notre approche. »

Je l’ai regardée en silence buter sur les noms des clients.

« Et notre travail avec Moss sur Ellie a besoin d’être renouvelé. »

« Mosanelli », ai-je corrigé doucement. « Ils sont très pointilleux sur la prononciation. »

Vingt paires d’yeux se tournèrent vers moi.

Le sourire de Melody se crispa.

« Exactement. Merci pour ça, Regina. »

« Ranata », ai-je corrigé.

« Ranata, bien sûr. Désolé pour ça. »

Elle a ri nerveusement alors que je ne disais rien.

J’ai baissé les yeux lorsque mon téléphone a vibré pour m’annoncer un message. L’expéditeur m’a fait bondir le cœur.

Dario Masanelli, héritier de l’empire Masanelli et mon principal interlocuteur pour notre plus gros client.

Première rencontre confirmée. Mardi, 8h00. Lieu habituel. Je souhaite en savoir plus sur les changements récents.

J’ai remis mon téléphone dans ma poche, esquissant un léger sourire tandis que Melody s’efforçait d’expliquer le calendrier du projet. De toute évidence, elle n’avait rien compris.

Mes doigts tapotaient légèrement ma cuisse, en comptant à rebours.

Trois. Deux. Un.

« Excusez-moi », interrompit Jaime du service des finances, « mais ce calendrier n’entre-t-il pas en conflit avec l’examen trimestriel de Masanelli ? »

Melody cligna des yeux.

« Je… enfin… on peut s’adapter. »

« L’analyse Masanelli nécessite six semaines de préparation », a ajouté Anna d’Analytics. « Nous bloquons toujours ce délai. C’est ainsi depuis sept ans. »

Un silence gênant s’installa dans la pièce tandis que Melody feuilletait ses notes sans rien trouver.

Ce n’était que le début.

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Revenons maintenant au déroulement de ce cauchemar d’entreprise.

Je m’appelle Ranata Vega. Pendant dix-huit ans, je me suis consacrée corps et âme au développement de la division marché régional d’une importante société d’études de marché. J’ai débuté comme assistante de recherche et gravi les échelons jusqu’au poste de directrice de division grâce à une détermination sans faille et à un sens stratégique aigu.

Je connaissais personnellement chaque client. Je me souvenais des anniversaires de leurs enfants. Je résolvais les problèmes avant qu’ils ne deviennent catastrophiques.

J’avais quarante-six ans. Mes premiers cheveux noirs commençaient à grisonner, fruits d’années de stress et de sacrifices. Ma fille, Zoé, avait grandi en me voyant travailler tard le soir, rater les spectacles scolaires et reporter mes vacances.

« Juste le temps que ce projet soit terminé », disais-je toujours.

Les projets n’ont jamais cessé.

Les signes de mon éviction imminente étaient d’abord subtils. Le PDG, Jérôme, a commencé à emmener Mélodie à des déjeuners d’affaires sans explication. Mes invitations à des réunions ont disparu de mon agenda. Un problème technique, prétextait le service informatique. Des projets que j’avais menés de front ont été soudainement réattribués pour bénéficier d’un « regard neuf ».

J’aurais dû m’en douter. Jérôme s’efforçait de donner à l’entreprise une image plus jeune.

« Les natifs du numérique comprennent le marché actuel », disait-il lors des réunions de direction, son regard glissant par-dessus mon épaule vers les jeunes membres de l’équipe.

Peu importe que notre plateforme d’analyse numérique soit mon initiative.

Après cette première réunion humiliante, Melody m’a convoquée dans son bureau — mon ancien bureau — où elle avait déjà remplacé mes récompenses par ses diplômes encadrés.

« J’ai besoin de votre aide pour comprendre le compte Masanelli », dit-elle, la panique perceptible dans sa voix. « Ils ont demandé une présentation stratégique pour la semaine prochaine. »

J’ai hoché la tête, l’expression neutre.

« Les Masanelli attachent de l’importance à la tradition. Ils s’attendront à notre format habituel de revue trimestrielle. »

« Mais je voulais leur montrer ma nouvelle approche », a-t-elle déclaré, en affichant un diaporama tape-à-l’œil rempli de transitions animées et de termes à la mode dans le secteur.

Je l’ai regardée parcourir le document, relevant six erreurs critiques qui risquaient d’offenser nos clients italiens conservateurs.

« C’est assurément… innovant », ai-je dit avec précaution.

« Ça ne te plaît pas ? » Elle fronça les sourcils.

« Il ne s’agit pas de mes préférences. Il s’agit de ce qui fonctionne avec ce client en particulier. »

Ses yeux se plissèrent.

« Jérôme m’a embauché pour moderniser les choses, Ranata. L’entreprise a besoin d’un nouveau souffle. »

Le sous-texte était clair : vous êtes obsolète.

Ce soir-là, chez moi, j’étais assise à la table de la cuisine, mon ordinateur portable ouvert, un verre de vin intact à côté de moi. Zoé m’a trouvée là à minuit, toujours les yeux rivés sur mes e-mails.

« Maman, ça va ? »

J’ai levé les yeux vers ma fille de vingt ans, son visage était soucieux.

« Ils m’ont remplacée », dis-je, les mots encore étranges dans ma bouche. « Par quelqu’un de plus jeune. Quelqu’un qui a moins d’expérience que toi en matière de baby-sitting. »

Zoé s’est glissée sur la chaise à côté de moi.

« C’est dingue. C’est vous qui avez construit cet endroit. »

« Apparemment, c’est ça le problème. Je suis trop établi. »

« Vous voulez dire trop cher et trop sophistiqué ? » lança Zoé d’un ton véhément. « Trop intimidant pour un PDG complexé. »

J’ai souri tristement.

“Peut être.”

Zoé m’a serré la main.

« Alors, quel est votre plan ? »

“Plan?”

« Maman, tu as toujours un plan. Tu es la reine des imprévus, tu te souviens ? » Elle désigna le carnet à côté de mon ordinateur. « Et le plan B ? »

J’ai baissé les yeux sur le carnet où j’avais commencé à noter des idées.

« J’y travaille. »

« Bien », dit-elle fermement, « parce que tu m’as appris à ne jamais laisser personne me prendre ce qui m’appartient sans me battre. »

Le lendemain matin, je suis retournée au travail tôt, avant l’arrivée de la plupart de l’équipe. Assise à mon petit bureau d’angle, je rangeais méticuleusement des dossiers quand Melody est entrée, déjà visiblement stressée.

« Bonjour », dit-elle d’un ton sec, en me jetant à peine un coup d’œil.

Je l’ai vue se précipiter dans son bureau, fermer la porte et passer un coup de fil frénétique. À travers la vitre, je l’ai vue gesticuler, le visage crispé.

À 8 h 15 précises, mon téléphone s’est illuminé : un message de Jaime du service financier.

Réunion d’urgence convoquée. Masanelli menace de fermer le compte après avoir reçu la nouvelle proposition de Melody.

J’ai rangé mon téléphone et j’ai attendu.

Trois minutes plus tard, Jérôme apparut en personne, marchant d’un pas vif vers le bureau de Melody.

« Où est le dossier Masanelli ? » a-t-il exigé, assez fort pour que je l’entende.

J’ai continué à trier tranquillement les papiers, faisant semblant de ne pas remarquer la crise qui se déroulait.

Vers 8h30, Jérôme sortit du bureau de Melody et se dirigea directement vers mon bureau.

« Ranata », dit-il, son sourire d’homme d’affaires bien en place, « nous avons besoin de votre expertise sur une question délicate. »

J’ai levé les yeux, l’expression douce.

« Comment puis-je vous aider ? L’affaire Masanelli ? Y a-t-il eu un malentendu avec notre plus ancien client ? » ai-je demandé innocemment.

Le sourire de Jérôme se crispa.

« Melody a tenté d’introduire des mises à jour dans son offre de services. Il y a eu… des résistances. »

« C’est dommage. » J’ai maintenu le contact visuel, ce qui l’a légèrement mis mal à l’aise.

« Nous avons besoin de vous à la réunion d’urgence. Vous connaissez Dario mieux que quiconque. »

J’ai hoché la tête en ramassant mon carnet.

« Bien sûr. C’est un plaisir de vous aider. »

L’atmosphère était tendue dans la salle de conférence quand je suis entré. Melody était assise en bout de table, le visage pâle, Jérôme à ses côtés. Le haut-parleur au centre nous reliait à Dario Masanelli à Milan.

« Ranata nous rejoint maintenant », a annoncé Jérôme.

La voix de Dario s’est immédiatement réchauffée.

« Bonjour. Enfin quelqu’un qui comprend notre activité. »

« Buongiorno, Dario », ai-je répondu, glissant dans les formules de politesse italiennes que je savais qu’il appréciait. « Come sta la famiglia ? Comment se passe l’expérience universitaire de Sofia ? »

« Génial ! Elle adore Oxford. Elle posait justement des questions sur votre Zoé. »

Je sentais le regard de Melody posé sur moi tandis que je menais la conversation avec aisance, ramenant doucement Dario à ses préoccupations, lui expliquant le malentendu concernant son compte et l’assurant que son approche préférée resterait inchangée.

À la fin de l’appel, Dario riait.

« Voilà pourquoi nous avons confiance en toi, Ranata. Tu comprends la valeur des relations, de l’histoire. »

Après avoir raccroché, Jérôme s’est raclé la gorge.

« Excellent travail, Ranata. C’est précisément pour cela que nous vous apprécions en tant que conseillère. »

J’ai souri agréablement.

« C’est un plaisir d’aider. S’il n’y a rien d’autre à faire, je devrais reprendre mes fonctions de transition. »

En sortant, je sentais le regard de Melody me brûler le dos. Le premier coup d’une longue partie avait été porté.

Ce qu’elle ignorait — ce qu’aucun d’eux ne savait — c’est que j’avais envisagé cette éventualité depuis des années. Car dans ce secteur, la plus grande erreur que l’on puisse commettre est de croire que les titres professionnels comptent plus que les relations.

Au cours de la semaine suivante, une tendance s’est dégagée.

Melody annonçait des changements radicaux dans nos procédures. Les clients résistaient. On faisait appel à moi pour donner des conseils. Les relations avec les clients se stabilisaient à chaque fois.

Je veillais à paraître serviable mais neutre, me contentant de faire mon travail. Je souriais lorsque Jérôme me remerciait d’avoir sauvé une situation. En réalité, j’observais, j’apprenais, je répertoriais chaque erreur tout en prenant des notes méticuleuses sur toutes les interactions avec les clients.

Cette division fonctionnait grâce à des relations que j’avais cultivées pendant près de vingt ans. Des liens qui n’étaient consignés nulle part dans les documents officiels de l’entreprise, car ils reposaient sur la confiance, des expériences partagées et une histoire personnelle.

Deux semaines après ma rétrogradation, Melody m’a convoquée dans son bureau. Elle avait enlevé l’étagère à mes récompenses et l’avait remplacée par un coin méditation, agrémenté d’une petite fontaine. Le doux murmure de l’eau ne parvenait pas à masquer son anxiété.

« J’ai besoin de plus d’informations sur le compte Westerly », a-t-elle déclaré sans préambule. « Ils refusent de travailler avec qui que ce soit d’autre que vous. »

J’ai hoché la tête.

« Harper Westerly attache une grande importance à la constance. Son entreprise a été notre premier client important. »

« Je le sais », rétorqua Melody. « J’ai lu le dossier. Ce dont j’ai besoin, c’est de tout ce que vous savez qui n’y figure pas. »

Je l’ai observée un instant.

« Le fils d’Harper est autiste. Elle organise toutes ses réunions en fonction de ses rendez-vous de thérapie, les mardis et jeudis. Elle ne répond jamais au téléphone entre 14 h et 16 h. Elle préfère les données présentées visuellement, a besoin de temps pour traiter l’information avant de prendre des décisions et accorde une importance primordiale à l’honnêteté. »

Melody griffonnait des notes frénétiquement.

« Pourquoi rien de tout cela n’est-il documenté ? »

« Ce sont des informations personnelles partagées sur quinze ans de relation de confiance. Tout n’a pas sa place dans une base de données. »

Ses yeux se plissèrent.

« Tu as intentionnellement gardé des informations pour toi afin de te rendre indispensable. »

L’accusation planait entre nous.

J’ai maintenu le contact visuel, et même la voix.

« J’ai tissé des liens comme l’exige ce secteur. L’information a toujours été accessible à quiconque en faisait la demande. »

« Eh bien, je vous le demande maintenant », dit-elle en faisant glisser un bloc-notes sur le bureau. « Notez tout sur chaque client. Tout ce que vous savez et que les autres ignorent. »

J’ai pris le bloc-notes.

« Bien sûr. Je suis ravi de faciliter la transition. »

Ce soir-là, j’ai appelé Harper Westerly depuis mon téléphone personnel.

« Ils ont mis ce gamin à la tête de ta division ! » s’exclama Harper d’une voix incrédule, résonnant dans ma cuisine. « Jérôme a fini par perdre la tête. »

« Elle fait de son mieux », ai-je dit avec diplomatie.

« Son meilleur argument a été de m’envoyer une proposition qui ignorait complètement notre initiative de développement durable », a répondu Harper. « Puis elle a suggéré de se rencontrer pendant la séance de thérapie de Ryan. Comme j’ai refusé, elle m’a demandé si je pouvais faire l’impasse sur ce rendez-vous pour cette fois. »

J’ai grimacé.

« Je suis désolé pour ça. »

« Ne t’excuse pas pour elle. Que se passe-t-il vraiment, Ranata ? Pourquoi te mettent-ils à l’écart ? »

« Des perspectives nouvelles, apparemment. »

Harper renifla.

« Des perspectives moins coûteuses, vous voulez dire ? Le renouvellement de notre contrat arrive à échéance le trimestre prochain. J’espère qu’ils ne s’attendent pas aux mêmes conditions sans vous à la barre. »

J’ai émis un son indécis.

« Je travaille toujours pour l’entreprise en tant que conseiller. Pour l’instant. »

« Laissez-moi deviner », dit Harper d’un air entendu. « Ils supprimeront votre poste une fois qu’ils auront obtenu ce dont ils ont besoin. »

La conversation s’orienta vers les progrès de son fils, mais l’intuition d’Harper persistait. Elle avait raison. Mon rôle de conseillère principale était manifestement temporaire — un moyen commode d’exploiter mes connaissances avant de me congédier définitivement.

Le lendemain matin, j’ai remis à Melody mes notes clients, une sélection rigoureuse qui comprenait tout ce que l’équipe savait généralement, mais qui omettait les liens personnels plus profonds et les réflexions qui rendaient les relations vraiment précieuses.

« C’est ça », ai-je confirmé.

Melody feuilleta les pages en fronçant les sourcils.

« L’essentiel », ai-je ajouté. « Le reste viendra avec le temps et la construction de relations. »

Elle a marmonné quelque chose qui ressemblait à « Pratique » avant de me congédier.

Cet après-midi-là, notre équipe s’est réunie pour la réunion mensuelle de suivi. Assise dans un coin au fond, j’observais Melody présenter sa vision de la restructuration de notre approche client.

« Nous devons standardiser nos processus », a-t-elle annoncé, en présentant un calendrier précis des interactions avec les clients. « Notre flux de travail actuel repose trop sur des relations individuelles plutôt que sur des systèmes évolutifs. »

Jaime, du service financier, a levé la main.

« Cela ne risque-t-il pas de nuire au service personnalisé que nos clients attendent ? »

« La personnalisation peut être systématisée », a insisté Melody. « Nous allons créer des profils clients détaillés et des bibliothèques de protocoles. »

J’ai observé les échanges de regards entre les membres de mon équipe. Ils savaient ce que Melody ignorait : nos clients accordaient une importance primordiale au contact humain. Ils restaient fidèles à notre entreprise car nous nous souvenions du nom de leurs enfants, de leurs préférences, de leur histoire. Aucune base de données ne pouvait remplacer cela.

Après la réunion, Anna du service Analyses est restée près de mon bureau.

« Ça va être un désastre », murmura-t-elle. « Le groupe Kowalski m’a dit explicitement la semaine dernière qu’ils nous avaient choisis plutôt que nos concurrents parce que nous ne les traitons pas comme de simples transactions. »

J’ai hoché la tête avec sympathie.

« Le changement peut être difficile. »

« C’est tout ce que tu as à dire ? » Anna semblait choquée. « Tu as mis au point cette stratégie. Tu vas juste la regarder la détruire ? »

J’ai croisé son regard calmement.

« Je n’ai plus qu’un rôle de conseillère. Melody a le pouvoir de mettre en œuvre sa vision. »

Anna m’a étudiée.

« Tu prépares quelque chose. »

J’ai esquissé un sourire.

« Je m’adapte à mon nouveau rôle, comme tout le monde. »

« D’accord », dit Anna, visiblement sceptique. « Eh bien, quand ce navire commencera à couler, j’espère que vous aurez gardé quelques canots de sauvetage pour nous autres. »

Alors qu’elle s’éloignait, mon téléphone a vibré : c’était un message de Dario Masanelli.

Demande de réunion refusée. La nouvelle procédure ne correspond pas à nos attentes. Que se passe-t-il ?

J’ai mis mon téléphone dans ma poche sans répondre. Les failles commençaient à apparaître.

Un mois après la prise de fonction de Melody à la tête de l’entreprise, les plaintes des clients avaient doublé. Trois petits comptes avaient déjà annoncé qu’ils envisageaient d’autres options. Le moral des équipes s’est effondré suite à la mise en place par Melody de structures hiérarchiques rigides qui ont doublé la charge de travail administrative de chacun.

Jérôme a commencé à venir plus souvent dans notre service, son sourire forcé s’estompant à chaque visite.

Je suis resté tranquillement dans mon coin, accomplissant consciencieusement les tâches de plus en plus insignifiantes qui m’étaient assignées, tout en observant la division que j’avais construite commencer à s’effondrer.

« Il faut que tu fasses quelque chose », m’a lancé Jaime dans la salle de pause. « Ferguson Hotels menace de se retirer. C’est un contrat d’un million de dollars. »

« Je suis sûre que Melody a un plan », ai-je répondu en remuant mon thé.

Jaime baissa la voix.

« L’équipe discute. Certains mettent à jour leur CV. Anna a un entretien la semaine prochaine. »

Cela a attiré mon attention.

« Anna part ? »

« Peut-on lui en vouloir ? Melody a rejeté sa propre méthodologie d’analyse et a appliqué une approche toute faite apprise à l’école de commerce. Les données sont désormais inutilisables. »

J’ai froncé les sourcils. Anna était brillante, la meilleure analyste avec laquelle j’aie jamais travaillé. La perdre serait un coup dur.

« Qu’attendez-vous exactement de moi ? » ai-je demandé doucement.

« Je ne sais pas. Quelque chose. N’importe quoi. Tu as toujours eu un plan. »

Je le regardai fixement.